Digitalizzazione – La banca del futuro
L’operatività bancaria è interessata da cambiamenti sempre più repentini, che accrescono l’importanza di servizi digitali e canali di accesso flessibili per i clienti. Eppure, l’interazione con le persone rimane essenziale, soprattutto quando devono esser prese decisioni finanziarie fondamentali ed è richiesta una consulenza professionale.
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Essere accolti da un robot quando si accede alla propria banca? Se da noi è ancora utopia, alla HSBC Bank di New York è già una realtà; a Shangai, grazie al software di riconoscimento facciale, l’automa saluta i clienti addirittura per nome. Eppure, anche senza androidi, il futuro del banking digitale è già iniziato. Le tecnologie radio e internet hanno comportato grandi cambiamenti nel settore finanziario: intelligenza artificiale e big data automatizzano e individualizzano i servizi finanziari, mentre altri programmi ad auto-apprendimento possono analizzare già oggi i desideri dei clienti e gestirne le finanze, al pari delle auto in grado di muoversi autonomamente. Un’ulteriore spinta al processo di digitalizzazione è venuta dalla crisi del coronavirus.
Negli ultimi decenni, le Casse Raiffeisen hanno dato vita a onerose infrastrutture IT, essendo così attrezzate per affrontare l’era digitale, come ci rivela Christof Mair, vicedirettore della Cassa Raiffeisen della Valle Isarco. “Continuiamo a promuovere la digitalizzazione a livello di pagamenti, vendite online e consulenza, alleggerendo il cliente dagli impegni più gravosi e offrendogli maggiori comfort e un valore aggiunto. Sostenere le persone è un antichissimo approccio cooperativo. Anche dal punto di vista economico, la digitalizzazione ha la sua attrattiva: le tecnologie intelligenti possono automatizzare i processi, facendo risparmiare personale e costi”.
Il prossimo anno, alcune filiali della Cassa Raiffeisen della Valle Isarco lanceranno la consulenza in videocollegamento, consentendo anche l’esecuzione di operazioni a distanza. Naturalmente nessuno sarà obbligato a scegliere questa modalità, ma potrà valutare il canale preferito e tornare sui suoi passi in ogni momento. “Digitalizzazione e vicinanza non si escludono a vicenda”, prosegue Mair, “ma, al contrario, rappresentano il perfetto connubio del futuro”. In tal senso è necessario un approccio che coniughi in un’interazione ideale filiali, centri servizi, offerte online, Raiffeisen-App ed altri canali.
Filiali destinate a scomparire?
Da anni, il numero degli sportelli bancari in Alto Adige è in continuo calo. Se le Casse Raiffeisen nel 2010 potevano contare su 192 filiali, nel 2020 tale numero si era ridotto a 173, pur mantenendosi a livelli più elevati rispetto alle altre banche locali. All’estero la riduzione delle succursali è ancora più marcata: nei Paesi Bassi, due sportelli su tre sono scomparsi, in Danimarca e Belgio uno su due.
“Le filiali continueranno a essere il centro della nostra attività con i clienti, anche se numericamente sono destinate a ridursi ancora”, ha sottolineato Andreas Mair am Tinkhof, responsabile dell’Area Promozione e Tutela della Cooperazione presso la Federazione Raiffeisen. “La filiale come presenza fisica in loco continuerà a essere una caratteristica che ci differenzia dalle aziende online: svolgendo una funzione sociale, sarà sempre un importante luogo di consulenza e incontro personale, mentre il consulente rimarrà la persona di fiducia e interlocutore diretto del cliente”.
“In futuro, l’allestimento degli sportelli risponderà ancora di più alle nuove esigenze”, aggiunge Christof Mair. Le filiali diventeranno così delle interfacce tra banking online e offline, mentre il servizio allo sportello sarà più “aperto”, lasciando maggiore spazio a uno scambio in un contesto discreto. Alcune succursali offriranno tutti i servizi, altre si specializzeranno solo in alcuni, con orari di apertura più flessibili e in linea con quanto richiesto dai clienti. Tutto il personale sarà concentrato su mansioni legate a consulenza e assistenza, così da offrire un valore aggiunto all’utenza.
In breve, la filiale del futuro non sarà né analogica né digitale, ma la perfetta combinazione tra le due.
High tech & human touch
Parlando di questo tema, Mair am Tinkhof non pensa solo agli aspetti tecnologici, ma s’interroga anche sulle relazioni inter-personali nell’era digitale. “Nonostante i cambiamenti incalzanti”, prosegue, “le Casse Raiffeisen possono attingere ai rapporti sviluppatisi nel corso degli anni nell’epoca analogica. Ma cosa ne è dei giovani? Che cosa si aspettano dalla loro banca? Se il cliente non si reca più in filiale, com’è possibile instaurare una relazione proficua? La risposta a queste domande è molto più importante del numero degli sportelli”.
Le banche non potrebbero comunque sottrarsi a questo mega trend, come ci rileva ancora Mair am Tinkhof. Le imprese innovative operanti nel settore della tecnologia finanziaria, chiamate FinTech, negli anni scorsi hanno sviluppato un’enorme mole di idee commerciali basate sull’information technology, dimostrando il potenziale che si cela in questo ambito. Per le banche cooperative locali si pone la questione se sia sufficiente reagire agli sviluppi o se invece possano dare un contributo attivo ai cambiamenti in atto. “Le Casse Raiffeisen, questo è certo, sono aperte rispetto alle nuove possibilità e continuano a sviluppare il proprio modello commerciale in linea con i tempi”, ha concluso Mair am Tinkhof.
Anche nell’era della transizione digitale, le persone continuano a vivere situazioni in cui hanno bisogno di una consulenza competente e personalizzata. “Le decisioni più importanti non vengono prese al telefono o in internet: le Casse Raiffeisen punteranno ancor di più l’attenzione sulla consulenza cooperativa a 360 gradi, consolidando la loro posizione quale banca di consulenti”, ha affermato Christof Mair. “La fiducia che i nostri clienti ripongono in una consulenza competente, oltre che nella sicurezza e protezione dei loro dati, è un fattore competitivo decisivo che intendiamo sfruttare”. In conclusione: anche in futuro, Raiffeisen continuerà a mettere l’uomo al centro, ponendosi come interlocutore per tutta la vita. I canali digitali sono un’offerta aggiuntiva concepita per rispondere alle sue esigenze, e non viceversa.
VICINANZA AL CLIENTE NELL’ERA DIGITALE – Consulenza personale, il nostro valore aggiunto
Christof Mair, vicedirettore della Cassa Raiffeisen della Valle Isarco
Sig. Mair, com’è cambiato il comportamento dei clienti?
Christof Mair. Oggigiorno, i clienti hanno maggiore dimestichezza con il mondo digitale, sono più mobili, flessibili e avanzano maggiori pretese nei confronti della loro banca. Si avvalgono volentieri dei servizi online, soprattutto quando si tratta di operazioni semplici ma, se devono affrontare decisioni finanziarie importanti e complesse, ad es. in tema di previdenza pensionistica o per l’acquisto di un immobile, continuano ad apprezzare la consulenza personale in loco. È proprio questo il vero valore aggiunto che possiamo offrire in quanto banca cooperativa.
Quindi, a Suo avviso, la filiale tradizionale ha ancora un futuro?
Assolutamente sì. Per noi è importante rimanere ancorati al concetto di filiale, ma in una forma più moderna e digitale. Le nostre agenzie si svilupperanno sino a diventare sempre più luoghi di incontro, che si fonderanno con le proposte digitali; anche il sito internet e la Raiffeisen-App sono destinati a evolversi. La vera sfida consiste nel trasferire la vicinanza personale al cliente anche nell’universo digitale.
In fase di consulenza, fate ricorso a strumenti digitali?
Sì, gli ausili tecnologici possono essere molto utili nel colloquio di consulenza, ad es. per illustrare un piano di ammortamento. Le informazioni inviate al touch-screen vengono recepite e memorizzate meglio dal cliente. Stiamo già lavorando a una forma di consulenza tramite videocollegamento, per consentire l’integrazione di esperti e offrire questo servizio anche a domicilio.
E qual è la situazione in fatto di sicurezza e protezione dei dati?
Già oggi vantiamo elevati standard di sicurezza, un nostro centro informatico a Bolzano, un’unità ad hoc per la data security e investiamo molto nella formazione del personale. I nostri clienti sanno di poter contare sulla massima sicurezza e si fidano di noi: rispetto ad anonime aziende di servizi finanziari, questo rappresenta un importante vantaggio competitivo, che intendiamo onorare.