Mediazione, la via più breve per risolvere una controversia

Sig. Oberhuber, quali sono i motivi principali alla base dei conflitti?
Dieter Oberhuber. Nella convivenza tra le persone, le controversie sono inevitabili laddove s’incrociano attese, valori e concezioni diverse, che costituiscono il nocciolo di ogni contrasto.

A cosa può portare tutto ciò?
Spesso, le divergenze oggettive sfociano in problemi relazionali, che automaticamente attivano determinati schemi comportamentali e di pensiero con i relativi filtri e focalizzazioni. Girare intorno a un problema porta quasi sempre alla ricerca del colpevole. Nessuno vuole abbandonare il campo da perdente, e così la situazione tende a complicarsi: il livello relazionale viene gravato da ulteriori fattori, comportando conseguenze distruttive per tutti i partecipanti, che si tratti di familiari, partner, membri di un team o di interi reparti aziendali.

Ci può illustrare, sulla base di un esempio concreto, il funzionamento della mediazione?
Immaginiamo di avere di fronte a noi due fratellini che stanno litigando per un’arancia. A questo punto interviene la mamma, che prende il frutto, lo divide in due metà e ne dà una ciascuno ai due bambini. In questo caso, la mamma ha raggiunto un compromesso, dividendo l’arancia, a suo vedere, in modo equo. Se fosse una mediatrice, per prima cosa chiederebbe ai bambini perché vogliono l’arancia. È infatti possibile che uno abbia bisogno solo della buccia per cucinare, mentre all’altro basti la polpa da mangiare.
Si definisce situazione win-win quella in cui i due contendenti ottengono di più rispetto a un compromesso. Anche se quello citato è un esempio fittizio con un esito ottimale, nella prassi è possibile ottenere più di quanto atteso attraverso un processo analogo, proprio perché il mediatore analizza attentamente desideri, timori e preoccupazioni di tutti i soggetti coinvolti.

Come procede il mediatore nell’ambito del colloquio con le parti?
Mi faccia formulare la risposta con le parole di Gerhard G. Hösl, famoso mediatore. In quanto soggetto terzo, il mediatore è un catalizzatore cui i partecipanti si rivolgono senza cadere nei vecchi schemi (rimproveri e accuse reciproche). Timori, bisogni e richieste vengono rivolte, alla presenza di tutte le parti in causa, al mediatore, il quale cerca di riepilogare i punti e filtrare gli interessi che si celano dietro a ogni posizione attraverso un ascolto empatico. Il suo obiettivo è quello di replicare nel modo più preciso possibile le idee dal punto di vista di ciascuno, così da fare chiarezza, valorizzando al contempo il problema e i soggetti coinvolti. La risoluzione, tuttavia, spetta sempre ai contendenti: la mediazione li rende coscienti della loro responsabilità, affinché siano in grado di accettare esiti alternativi.

MEDIAZIONE

La mediazione interviene laddove non è possibile risolvere un conflitto senza aiuto esterno. Il mediatore è un soggetto terzo neutrale che “media” tra le parti in lite, senza intervenire nel processo decisionale, ma supportandole nell’individuazione di una soluzione.La mediazione offre una valida alternativa al processo giudiziario, essendo legata a costi minori e a tempi più brevi, oltre a mantenere il potere decisionale nelle mani dei contendenti. Inoltre, a differenza di una transazione giudiziaria, dove spesso alla fine ci sono un vincitore e un perdente, in questo caso si va alla ricerca di un esito che soddisfi tutte le persone coinvolte (win-win).

Quali sono i vantaggi di una mediazione?
Le soluzioni sviluppate di persona sono più efficaci di quelle imposte da soggetti esterni; inoltre, sotto il profilo psicologico, hanno il vantaggio di consentire il recupero di un “sentimento di appartenenza” andato perduto, nella consapevolezza che anche i futuri conflitti e le differenze possono essere risolti in maniera costruttiva. Una controversia dall’esito positivo può aiutare le persone coinvolte a fare grandi progressi in termini di crescita personale.

Spesso i conflitti hanno origine anche nel mondo del lavoro. Com’è possibile evitarli?
Le contese in azienda possono scatenarsi tra individui o gruppi di persone e, non di rado, hanno un esito negativo che può sfociare in mobbing, burnout, licenziamento o dimissioni. Per questo, è bene affrontarle tempestivamente, prima che abbiano conseguenze distruttive, o meglio ancora evitarle sul nascere. La formazione continua di dirigenti e collaboratori in tema di comportamento da tenere nella comunicazione, percezione e autoriflessione ha un’importanza non secondaria in tal senso. Consente infatti di sensibilizzarli affinché siano più disposti a parlare apertamente delle questioni che stanno loro a cuore. Proprio questo è un requisito essenziale per la risoluzione efficace delle dispute, così come per la fidelizzazione nel tempo di dipendenti e clienti.

Come si deve procedere con i dissensi che si trascinano nel tempo?
In questi casi, può essere ragionevole rivolgersi a un soggetto esterno che, non essendo direttamente coinvolto nelle vicende, solitamente viene accettato di buon grado dalle parti.
Ogni conflitto è diverso dall’altro e pertanto dev’essere affrontato con modalità individuali e sistemiche: un valido approccio deve riconoscere i problemi partendo dagli schemi esistenti. In fin dei conti, una comunicazione valorizzante e autentica è sempre importante, poiché agisce positivamente su collaboratori e clienti, oltre a essere la condizione fondamentale per un’azione di successo e durevole.

Quali esperienze personali ha maturato in occasione dei colloqui di mediazione?
Quando c’è disaccordo, emergono spesso questioni emotive che mettono in ombra i problemi oggettivi. Per questo, un approccio empatico al colloquio è di enorme importanza. Un interesse sincero e un ascolto attivo sono un segno di stima e apprezzamento che aiuta le persone a uscire dal loro ruolo di vittima, spesso legato a fatti del passato, e ad affrontare i tentativi di risoluzione orientati al futuro. Chi si sente preso sul serio e compreso, può abbandonare il proprio atteggiamento conflittuale in breve tempo: l’effetto terapeutico della valorizzazione è contagioso, in senso positivo.

CENNI BIOGRAFICI

Dieter Oberhuber è responsabile di filiale della Cassa Raiffeisen Tures-Aurina. Mediatore economico certificato, tiene seminari per la Federazione Raiffeisen sul tema della comunicazione (in particolare, di quella conflittuale), sulla gestione dei colloqui di mediazione e sulle trattative orientate alla risoluzione.