Il cliente (non) ha sempre ragione

Signora Bauhofer, da alcuni mesi ricopre il ruolo di direttrice del Centro Tutela Consumatori Utenti (CTCU). Quali sono le Sue priorità?

Gunde Bauhofer. Nella nostra attività puntiamo innanzitutto sui “diritti fondamentali” che spettano a noi consumatori, come quello relativo alla sicurezza e alla qualità di prodotti e servizi, il diritto a un’informazione adeguata e una pubblicità leale o quello relativo a correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali.

Quali sono, attualmente, le maggiori sfide in tema di tutela dei consumatori?

L’attuale situazione d’emergenza solleva piccole e grandi questioni, a fronte delle quali è essenziale individuare soluzioni eque e sostenibili per la società nel suo insieme. Il nostro impegno è finalizzato a far sì che l’onere non ricada interamente sui cittadini.

Quali sono le principali questioni che vi pongono i cittadini?

In tempi “normali” sono soprattutto quelle legate alla telefonia, un ambito di mercato che ha assunto connotati da “far west”. La legge finanziaria del 2020 ha creato un nuovo strumento di tutela per i consumatori, che possono ottenere un indennizzo a fronte di fatture “irragionevoli”: ci auguriamo di aver risolto così la questione, una volta per tutte. Nel 2019 abbiamo ricevuto anche molte richieste legate alla casa, ad es. contestazioni di vizi edili e altre dispute riguardanti la vita condominiale. Ma anche l’abitazione sostenibile è stato un tema ricorrente.

E qual è la situazione a proposito di servizi finanziari e assicurativi?

In ambito finanziario, negli ultimi anni, si sono moltiplicate le rimostranze relative agli investimenti, dove si lamenta un iter poco trasparente nella vendita e nel collocamento dei prodotti. Nel 2019, abbiamo registrato un forte aumento dei casi di truffa, ad esempio attraverso il “phishing” e lo “smishing”. Per quanto riguarda l’ambito assicurativo, invece, abbiamo ancora a che fare con intermediari poco seri i quali, durante le trattative di vendita, fanno promesse che poi non trovano riscontro nelle polizze.

Quali attività svolge il CTCU, oltre a informare e consigliare gli utenti?

Siamo molto attivi anche nella formazione dei consumatori: andiamo nelle scuole, le scolaresche vengono da noi e offriamo corsi per adulti. In aggiunta, rappresentiamo gli interessi dei cittadini nei confronti del mondo politico ed economico e attualmente stiamo lavorando intensamente ad alcuni progetti per procedure di conciliazione, a fonte di acquisti online e contro gli sprechi alimentari.

In quale ambito, a Suo avviso, c’è urgente bisogno d’interventi?

Anche se il termine ormai è abusato, a mio parere, il tema centrale continua a essere la sostenibilità. Se non siamo in grado di modificare il nostro operato socioeconomico, affinché le future gene­razioni di tutto il mondo possano ottenere uguali condizioni, tutto il resto ha prospettive molto limitate.

C’entra in qualche misura anche l’armonizzazione delle norme a livello comunitario?

Certamente. Molti dei nostri diritti di consu­matore si basano proprio su direttive UE, come il roaming gratuito, il sistema di protezione dei dati personali e molti diritti dei viaggiatori, per citare solo alcuni esempi. Eppure, c’è ancora ampio margine di miglioramento. La legge sulla tutela dei consumatori è forte solo nella misura in cui è applicata e monitorata da leggi, settore pubblico, autorità di vigilanza e sistema giudiziario.

Nel solo 2019, il CTCU è riuscito a far incassare 1,5 milioni di euro ai consumatori altoatesini…

Una somma di tutto rispetto, che riflette l’impegno dei nostri collaboratori a favore dei cittadini. In molti casi siamo riusciti a chiudere le vertenze con una procedura conciliativa, ma l’ideale è evitare le controversie grazie a un’opera di informazione preventiva.

Quali sono i risultati ottenuti di cui va più fiera?

Sono orgogliosa di ogni nostro successo, ma ciò che mi dà maggiore soddisfazione è riuscire a mettere i bastoni tra le ruote ai “criminali organizzati”.

L’emergenza coronavirus ha portato alla cancellazione di viaggi e voli. Quali sono, in questo contesto, i principali diritti dei consumatori?

Per alcune situazioni (come i viaggi) esistono chiare direttive governative, che prevedono il rimborso o l’emissione di buoni. Per altre questioni mancano, invece, linee guida univoche ed è importante valutare caso per caso. Nella migliore delle ipotesi, i contraenti riescono a individuare una soluzione che soddisfi entrambi.

Può dare ai nostri lettori tre consigli di carattere generale da adottare in vacanza?

In base alla tipologia e all’obiettivo del viaggio, è bene tutelarsi con una copertura assicurativa, ad es. una polizza malattia, se nel Paese di destinazione il sistema sanitario non offre un’adeguata protezione. Qualora durante il viaggio emergano dei problemi, è bene documentare tutto e rivolgersi immediatamente alle persone competenti, che in alcuni casi possono porvi rimedio immediatamente. Infine, quando si viaggia in nave, ad es. durante una crociera, è meglio rinunciare al cellulare: il roaming “via mare” rende telefonate, SMS e navigazione in internet molto costosi.

CENTRO TUTELA CONSUMATORI UTENTI DELL’ALTO ADIGE (CTCU)

Associazione indipendente di pubblica utilità, finanziata prevalentemente da fondi pubblici, è impegnata nei confronti del mondo politico, delle autorità e dell’economia per ottenere, con adeguati mezzi legali, la tutela economica, giuridica e sanitaria dei consumatori. Il consultorio di Bolzano è stato inaugurato nel 1994. Il CTCU oggi occupa 40 persone. Obiettivo: ottenere trasparenza in merito a produzione, caratteristiche e qualità di merci e servizi