La banca del futuro – digitale e personale

“La digitalizzazione non è una minaccia”, afferma Christof Mair, “ma ha il compito di semplificare la vita dei clienti: ha raggiunto il suo obiettivo se riesce a snellire l’operatività, offrendo qualche comfort e valore aggiunto”. Dalla banca, i clienti si aspettano servizi digitali per l’esecuzione delle operazioni da smartphone o PC, a tutte le ore e ovunque si trovino, che siano seduti in treno al mattino o comodamente sdraiati sul divano la domenica sera.

“Per Raiffeisen si tratta, al tempo stesso, di un’opportunità e di una sfida”, afferma Mair. Direttore della Cassa Raiffeisen della Valle Isarco e presidente del Comitato per l’innovazione della Federazione Cooperative, è una delle persone che vogliono promuovere la digitalizzazione nelle 39 Casse Raiffeisen e nella Cassa Centrale.

La modernizzazione del modello di business è infatti un passo decisivo per soddisfare le mutate esigenze dei clienti, mantenere la leadership di mercato a livello locale ed essere attrezzati per le sfide del futuro. Questo cambiamento verrà attuato a piccoli passi. Dallo scorso autunno, ad esempio, tramite la Raiffeisen-App o l’Online banking, è possibile ordinare da PC o tablet la carta di debito, ma anche modificare i propri dati anagrafici e inserire un cambio di indirizzo, fissare l’appuntamento per una consulenza e sottoscrivere prodotti, come un deposito vincolato, ma la gamma di servizi è destinata a crescere ulteriormente.

Sfruttare i vantaggi

L’obiettivo è quello di sviluppare una “offerta omnicanale”, che permetta ai clienti di scegliere liberamente il veicolo preferito per contattare la propria banca, effettuare operazioni, sottoscrivere prodotti o ricevere consulenza. Tutte le fasi, dal primo contatto all’acquisto finale, sono supportate digitalmente, con la possibilità di passare in qualsiasi momento al contatto personale. “Il requisito per il successo è un’interazione ottimale tra ambiente fisico e digitale”, spiega Mair.

I vari canali di vendita, come le filiali, i centri di assistenza, l’Online Banking e le app, devono quindi essere completamente collegati tra loro per consentire un intercambio fluido e senza perdita di dati, che garantisca in ogni momento la disponibilità delle informazioni.

Ad esempio, un cliente può fare ricerche online per un mutuo che intende accendere, chiarire telefonicamente alcuni aspetti e continuare senza problemi il processo avviato sul tablet con un incontro faccia a faccia in filiale. A tal fine, è necessario che i dati inseriti possano essere recuperati dal consulente in occasione dell’incontro personale. “L’obiettivo è creare in ambiente digitale un’esperienza tanto straordinaria quanto la visita in loco”, sottolinea Mair.

Ciò significa forse che le filiali stanno perdendo d’importanza? “Assolutamente no”, ci risponde Mair. “Le nostre succursali si trasformeranno progressivamente in luoghi d’incontro e si fonderanno con l’offerta digitale. Anche se abbiamo ridotto gli orari di apertura degli sportelli, non siamo mai scesi sotto una determinata soglia”, prosegue Mair. “Non è necessario che la Cassa Raiffeisen sia aperta in ogni località cinque giorni alla settimana, dalle 8 alle 13 e dalle 14 alle 17: non è questo che ci chiede la clientela”.

Prendere sul serio le preoccupazioni

Non tutti vivono con soddisfazione la crescente informatizzazione della vita quotidiana. Molti anziani, ma non solo, hanno difficoltà a partecipare a questo processo e si sentono esclusi. Mair ci rassicura sul fatto che nulla di ciò a cui siamo abituati oggi scomparirà: “È una nostra ferma convinzione, ancorata nella visione futura delle Casse Raiffeisen, che entrambi gli ‘ambienti’ continueranno a coesistere, combinandone i vantaggi migliori. Contatto interpersonale e digitalizzazione andranno di pari passo, questo è la nostra filosofia”. Inoltre, la clientela con meno dimestichezza ed esperienza potrà contare sul supporto dei consulenti nel passaggio ai canali digitali.

Prossimità personale e digitale: nessuna contraddizione

La digitalizzazione è un vantaggio anche per il personale della banca. “Oggi, ogni collaboratore e collaboratrice deve raccogliere informazioni da svariati sistemi per farli confluire in altrettanti processi”, ribadisce Mair, “rischiando di commettere errori, trascurare aspetti importanti o effettuare trasferimenti scorretti. In futuro, queste procedure saranno più coerenti, intuitive e snelle”.

Con lo sviluppo del concetto di banca e dei processi automatizzati, l’attenzione si sposterà maggiormente sulla clientela, offrendo più tempo al dialogo personale. “In futuro, ci concentreremo su una consulenza di qualità, consolidando il nostro ruolo di istituto di credito che offre servizi personalizzati e affidabili”.

Anche in un’epoca di transizione digitale, ci saranno sempre situazioni nella vita di una persona in cui è indispensabile ricorrere a un’assistenza competente e personale. “Nessuno vuole prendere importanti decisioni finanziarie al telefono o in autonomia su internet”. Ciò significa che la vicinanza delle Casse Raiffeisen in loco rimarrà un fattore di successo fondamentale, che sarà rafforzato dalla prossimità digitale.

Di pari passo con la crescente digitalizzazione, anche gli aspetti legati alla sicurezza e alla protezione dei dati acquisiscono un’importanza maggiore. “La clientela dà questi fattori per scontati e si fida di noi”, sottolinea Mair, che conclude: “Rispetto alle aziende di servizi finanziari anonime, si tratta di un vantaggio competitivo inestimabile di cui ci facciamo garanti”.

La consulenza in videocollegamento, la cui offerta in futuro sarà ulteriormente ampliata, consente di risparmiare tempo e spostamenti

“La scelta spetta alla clientela”

Christof Mair è il direttore della Cassa Raiffeisen della Valle Isaraco e presidente del comitato specialistico Innovazione

Sig. Mair, il settore bancario è in pieno fermento. Come faranno le Casse Raiffeisen a mantenere la propria competitività?

Christof Mair: Le banche cooperative Raiffeisen, che possono vantare una storia lunga e di successo, devono assicurarsi che i loro attuali punti di forza – in particolare, la prossimità ai clienti – continuino a essere un vantaggio competitivo anche in futuro. Per questo, stiamo lavorando per dare una risposta ancora più efficace alle mutevoli esigenze dei clienti, avvalendoci delle nuove soluzioni tecnologiche.

Questo non significa perdere il contatto personale con la clientela?

Assolutamente no. I rapporti interpersonali sono estremamente importanti per noi, sia nelle città che nei paesi, e l’introduzione dei canali digitali non implica un allontanamento da questo approccio, ma piuttosto un’integrazione. Le nostre filiali continueranno a essere il fulcro dell’attività bancaria, ma non saranno più l’unico canale e la clientela potrà scegliere tra quello digitale e quello personale, a seconda delle proprie esigenze. Il nostro obiettivo è fornire un’esperienza a tutto tondo che combini entrambe le dimensioni.

Un pregiudizio largamente diffuso è che la digitalizzazione distrugga i posti di lavoro…

Anche all’interno della nostra azienda se ne è parlato a lungo, perché tra il personale c’era chi nutriva questo timore. Ma la realtà dimostra il contrario: molte transazioni vengono elaborate digitalmente, semplificando i processi e offrendo così più tempo alla consulenza.

Quali sono gli ostacoli in questo percorso?

La digitalizzazione si scontra con i suoi limiti quando i cambiamenti sono troppo repentini o complessi. È responsabilità della dirigenza evitare che ciò accada e affiancare, passo dopo passo, tutte le persone coinvolte in tali processi.